Biblioteca Municipal de Ilhavo - Os momentos da verdade / Jan Carlzon; traduzido do inglês por Maria do Rosário Nunes

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Os momentos da verdade / Jan Carlzon; traduzido do inglês por Maria do Rosário Nunes

PUBLICAÇÃO: Alfragide: Lua de Papel, 2012

DESC.FÍSICA: 175, [1] p.

EDIÇÃO: 2.ª ed

NOTAS: Quando no fim dos anos 80 Tom Peters prefaciou a edição americana de Os Momentos da Verdade, estava longe de imaginar até que ponto as suas palavras eram proféticas. Passaram mais de 30 anos desde que o jovem e ambicioso CEO sueco Jan Carlzon virou literalmente de pernas para o ar o conceito de gestão, transformando a gigantesca (e quase falida) SAS num raro modelo de sucesso. De então para cá, milhares de gestores copiaram o seu revolucionário modelo de administração - e triunfaram. Outras, agarradas a ideias ultrapassadas de hierarquia e serviço ao cliente, desapareceram para sempre. Jan Carlzon cedo percebeu que numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea se resumiam a breves "momentos da verdade". Sabia que numa questão de segundos se conquistava ou perdia um cliente. Por isso, quando assumiu a direcção, alargou o poder de decisão até aos funcionários na base da pirâmide
Tít. orig.: Moments of truth